Многие уже слышали эту запись телефонного разговора абонента компании «Стрим» с сотрудниками её службы технической поддержки. Похоже, что она стала настоящим «хитом», так как, появившись в сети 22 мая, она довольно быстро разлетелась по блогам, форумам и другим «вебдванольным» ресурсам.
Если Вы ещё не прослушали, но вам интересно, о чём идёт речь, – сделайте это сейчас. Хочу только попросить вас отнестись к словам и поступкам персонажей как можно менее предвзято, а если получится – поставить себя на место абонента.
Что я об этом думаю?
Признаться, сперва я подумал, что это «фейк», подделка, которую запустили в сеть конкуренты «Стрима», чтобы слегка скомпрометировать его перед потенциальными клиентами. У «Стрима» много конкурентов, поэтому вполне естественно, что кого-то посетила идея слегка подпортить имидж одному из лидеров рынка таким вот нехитрым способом.
Впрочем, стоит за этой записью столь скверный умысел или нет, мы с вами можем только догадываться, но «Стрим» теперь оказался по уши в «чёрном пиаре».
Можно сколько угодно говорить о том, что абонент, чей истеричный голос мы слышали, нездоров. Тем не менее, инженеры технической поддержки сработали, мягко говоря, слабовато.
Согласны? Нет?
Что ж, давайте послушаем внимательно, о чём идёт речь. Как мы можем убедиться, есть моменты, которые заставляют задуматься...
До 26.04.2008 обрывов (или, как говорил Абонент, «разрывов») не наблюдалось. Как предположил Инженер в начале четвёртой минуты, Абонент попросту не замечал их, так как абонентский терминал был настроен в режиме маршрутизатора, и самостоятельно восстанавливал PPPoE/PPPoA-сессию (ох уж эта «сессия», слово-то какое!). Но с 26.04.2008 они стали проявляться. Почему? А действительно ли Абонент, который явно не является специалистом в области сетевых технологий, самостоятельно переконфигурировал свой модем в режим моста и настроил PPP-соединение на своём ПК? В это верится с трудом. Тогда почему стали проявляться обрывы связи? Задаться этим вопросом Инженер не пожелал. Что ж, видимо, не очень-то и хотелось.
Обрыв сессии происходит раз в 24 часа. Видимо, чтобы сменить динамические IP-адреса абонентам, или, скажем, чтобы сбросить в RADIUS значения счётчиков трафика, если биллинг получает эти данные не через Netflow. Это я понимаю. Удивляет другое. В один из дней Абонент зафиксировал обрыв соединения 4 раза подряд, о чём он упоминает на тринадцатой минуте общения. Это не очень похоже на плановый «реинит», вам не кажется?
Где-то на тринадцатой минуте Абонент упоминает марку своего терминала. «Пятьсот тридцать один БЭ», говорит он. Похоже, речь идёт о ZTE ZXDSL 531B, одном из рекомендуемых «Стримом» модемов. Если речь идёт о разрыве PPP-сессии, то отчего же у нас мог погаснуть индикатор “DSL”, который поступает таким образом только в тех случаях, если модем «не слышит» DSL-сигнал от концентратора. Да и Старший Инженер, с которым соединили Абонента, понимает это не хуже нас с вами. Почему же он не хочет разобраться в этой ситуации?
Инженеры, похоже, совершенно не желают вникнуть в суть проблемы. Они упёрлись в спасительные «раз в 24 часа» и не желают проанализировать симптомы, включить логику, сделать выводы. Почему?
«Я за Вас рад». Фраза, будто бы невзначай брошенная Старшим Инженером, – это вообще отдельная песня. Равно как и его тон. Старший Инженер «кагбэ говорит нам», что ему хочется любой ценой поскорее закончить этот разговор. Хамите, парниша…
Честно?
Я надеюсь, что руководство «Стрима», прослушав эту запись, сделает правильные выводы. Будет здорово, если эта моя заметка попадётся на глаза кому-то из менеджмента компании. Ещё не поздно помочь всем своим сотрудникам осознать, насколько ценен для компании их вклад в общее дело, когда они действительно стремятся принести пользу клиенту.
А как насчёт того, чтобы связаться с Абонентом, принести извинения и устранить его проблемы, чтобы он и дальше «наслаждался положительными эмоциями», «кайфовал» и, конечно же, «вносил большую сумму в баланс»? ;-)
P.S. Прочитав комментарии, хочу внести некоторую ясность в ситуацию. Да, я действительно работал системным администратором около 10 лет, из которых 8 – в компаниях, предоставляющих доступ к сети Интернет, я таки общался с абонентами. Да, наша компания предоставляет такие услуги уже 3 года, бренд «Аплинк» известен уже довольно многим, и наши специалисты действительно осознают важность правильного отношения к клиенту, это непременное условие работы у нас. Да, я действительно считаю, что провайдер должен отвечать не только за своё оборудование на тех-площадке, но и за последнюю милю, а также за абонентский терминал в офисе у клиента. И, да, клиентам это нравится.
Если это пеар акция, то только стримовская. Ни одного разрыва за столько месяцев - это фантастика. Вопрос был дурацкий: почему не было разрывов, если должны быть? Этому клиенту надо в дурку. Разрывы могут быть по не зависящим от провайдера причинам. Я не являюсь их пользователем, но подозреваю, что в договоре описаны случаи ухудшения инета и сроки восстановления. Провайдер тупо не может гарантировать бесперебойную связь.
Гарантировать 100% не может, какое-то количество "девяток" - может, но дело не в том. У абонента ведь явно "поплыла" линия. Ну зачем морочить ему голову рассказами о "24 часах"?
3. Написал(а) прохожий в 24-05-2008 00:39
тема
Падение пппое раз в сутки было с времен появления услуги стрим, а вот то что пппое грохалось 4 раза за день может свидетельсвовать о многом. Плановые работы еще никто не отменял. По поводу падения линка от персонажа ни слова. По поводу перенастройки в из роутера в бридж. Я ловлю с десяток открытых сетей, безопасность/пассы на админку никто не крутил. Волне "нормальное развлечение" сбить сшибить настройки в заводские. зте531б в варианте от стим с диском настраивается в 2 клика путем залития готового конфига+создание соединения. Так что с одной стороны направление анализа верно, с другой - у каждой медали 2 стороны. Каждая сторона ярче/правильнее/чище.
4. Написал(а) ezdakimak в 24-05-2008 00:40
тема
Он может гарантировать и 100%, что не закроется завтра и всеми силами будет стараться поддерживать связь. Но то, что она таки не будет обрываться - это невозможно.
Что бы у него не "поплыло", он звонил не для того, чтобы оставить заявку о плохом коннекте и просьбой исправить. Он звонил чтобы поорать на кого-нибудь, ибо не удалось шмотку стырить в луте из босса или ещё что-то подобное. Обидно, да, но такая реакция - это к доктору, а не в техсуппорт.
Если бы настройки модема, настроенного в режиме роутера, слетели в дефолт - интернет у Абонента уже не появился бы. Логично?
Про падениле линка Абонент говорил на тринадцатой минуте. Индикатор DSL отключался. Это как раз падение линка.
Если бы Инженеры хотя бы попытались вдуматься и объяснить клиенту, почему у него действительно не было "разрывов" - он, возможно, не стал бы так страшно верещать. Он ведь действительно спрашивал, почему их НЕ БЫЛО, а об этом думать никто не пожелал.
Проще, конечно, сделать морду лопатой и отмахнуться, мол, "так надо", но ведь можно и помочь человеку. Человек эмоциональный, а это значит, что, если бы ему помогли разобраться в ситуации, он бы ТАК радовался, что запись разговора тоже вполне можно было бы публиковать :-)
6. Написал(а) Роман С. в 24-05-2008 03:00
тема
Владимир, Вы, конечно, все очень хорошо суммировали и сделали выводы с тонкими намеками о некомпетентности тех. поддержки Стрима, но посмотрите на эту ситуацию немного с другого угла.
Подключите к этой теме человеческий фактор. Оператор все - таки не робот, и такой, мягко говоря, \"напряженный\" тон, ну а в простонароде \"психопатная истерия\" сыграли одну с ключевых ролей, и Вы могли бы учесть, что оператор мог бы и упустить \"момент на 13той минуте, где был упомянут ДСЛ индикатор\" (также не забываем что разговор был в 3 часа ночи). Я не сомневаюсь что Вы, не один час, анализируя эту аудиозапись, заметили некие оплошности в ответах оператора, да - они были, да - оператор не хотел принимать сторону абонента углубляться в подробности тех самых разрывах коннекта (а не сессии) что имели место 26го апреля, НО! Смысл пытаться что-то объяснить такому \"психопату\", если он все ровно перебьет его на первых 4ех секундах его же объяснения? Тех.поддержка это не телефон доверия и больница в одном виде.. Читая Ваш обзор я хотел бы себе представить как Вы на месте этого оператора хладнокровно объяснили этому абоненту суть ежесуточного реконнекта (при условии что сессия будет длиться 86340 секунд), и также попытались разобраться в проблеме его пасхальных разрывов соединения...
Предвзятость к Стриму в слабом виде, но все - же просматривается сквозь все Ваши посты, побудьте хоть немного в шкуре тех. поддержки и немного отклонитесь от понятия \"это же их работа!\"
Я слушал эту запись дважды: в первый раз прослушал, сделал выводы, а во второй раз слушал уже на перемотке, чтобы найти, что на какой секунде было.
И ещё один момент. Общаться с абонентами мне доводилось весьма немало. Я около 10 лет проработал системным администратором, в том числе и в компаниях, предоставляющих услуги доступа к сети Интернет. У меня есть некоторый опыт общения с пользователями. Впрочем, таких страшных криков я никогда не слышал, но весь фокус состоит в том, что я никогда не доводил клиента до того состояния, когда он становился по-настоящему невменяемым.
Совершенно с Вами согласна. Да, сисадмин проявил чудеса выдержки, но его "сказка про белого бычка" могла довести кого угодно. Да, клиент взвинчен, завелся с полоборота, но если сисадмин говорит про автоматическое переподключение, значит, технически это возможно, так зачем же он долдонит про 24 часа и делает вид, что не понимает, чего клиент от него хочет? Я уже не говорю про всякие программки типа adsl-autoconnect. И вообще - мне грустно за тех, кому этот ролик показался СМЕШНЫМ.
Владимир, вообщето психопат Антошка с первых секунд кричать начал, его то особо и не доводили))) На вопрос почему не было разрывов до 26 апреля ему ответили нормально, он же псих утверждал что их небыло. Хотя чтоб это заметить нужно комп держать включенным миимум сутки, этого Антошка понять никак не хотел. А пооду столь частых дисконектов эт уже к владельцу телефоного кабеля обращаться надо)
вы как-то черезчур серьезно обсуждаете этот simple case. Все очень просто - с двух сторон сидят дураки и не могут договориться. Не стоит сюда приплетать провайдеров, пипипи-о-йе и политику единой россии.
11. Написал(а) Victor в 24-05-2008 12:19
:)
Клиент старшему оператору еще пытается перевирать слова младшего оператора. Увы... это у всех бывает:( Не дай Боже такого клиента кому то...
12. Написал(а) Anonymous в 24-05-2008 13:08
:)
Автору +1 Саппортерам -10
За всю беседу саппортеры не привели ни одного вразумительного факта, не пробовали глянуть в логи сессий и т.п., что поначалу навело меня на мысль о фейковости записи.
13. Написал(а) Qwerty в 24-05-2008 15:30
:)
Это фейк 100%, у кого были проблемы со связью и кто звонил в стрим в поддержку знают... При мне сразу подняли лог моих соединений DSL и PPPoE через него, когда и на какой скорости и сказали про состояние моего соедининия на тот момент, когда я звонил
14. Написал(а) AOL в 24-05-2008 16:14
:)
Более того: он звонил в этот суппорт две недели, прежде чем начал вижжать Выводы о беспомощности стримовского суппорта сделайте сами
15. Написал(а) keeper в 24-05-2008 19:21
:)
Хотите разобраться или себя прорекламировать?
16. Написал(а) fantom в 24-05-2008 19:26
:)
просто тупо 3.14дару (даже не в кавычках) не на кого поорать. Если в договоре прописано, что связь будет рваться 1 раз в 24 часа, а раньше у него этого не наблюдалось то просто ему везло, либо как сказано выше это чудило на букву М этого не замечало!
17. Написал(а) Victor в 24-05-2008 22:34
:)
мне по-человечески жаль этого типа ,хоть он и не очень приятный,потому что его номер уже висит во многих комментах,блогах ... уже найдены его объявления ,в которых ясна его ориентация ... для больного человека это может быть очень тяжело , когда ему начнут звонить ,писать ,оскорблять , и никакие его адвокаты не спасут его ... Тот ,кто выложил запись ,должен понести какое-либо наказание ...
18. Написал(а) прохожий в 25-05-2008 00:05
:)
Можно сколько угодно говорить, что тех.поды плохи и что дурак говорил с дураком. Вопрос в другом. Приведу простой пример. Пришли вы в магазин, купить палку колабасы, чек взять забыли. Через 30мин возвращаетесь. Будет ор- вас пошлют. Еще и охрану привлекут.И будут правы. Чека то нет. Сообщите "знаете, купил, домой пришел, а тут она просрочена, поменяйте". Поменяют. Так и тут. Тех.поду в 99% срать. Но если абон действительно хочет помощи, провел полный курс диагностики от себя(который кстати описан очень подробно) и сообщает что вот не помогло, ну или читал, вот на этом запнулся - помогут всегда. По крайней мере олдскул стрим инженегры. Они и модемы вполне настроют вместе с абоном и с вопросом, не входящем в спискок решаемых будут разбираться. А можно наорать, типа давай настраивай/делай и т.п. и пойти в юх читать инструкцию.
19. Написал(а) Fearan в 25-05-2008 02:25
:)
Вово, ты ZTE в руках держал?
Я их накрутился в свое время - по самое небалуй. DSL дрыгаться на них может как от нестабилизированного питания, так и от банального перегрева.
Я сильно сомневаюсь, что УСПДшники накривили где-то так, что DSLAM начал рвать канал - и никто этого не заметил. Я знаком с некоторым количеством граждан оттуда - и в корне не согласен с твоими выводами, увы и ах.
20. Написал(а) Nomatter'ович в 25-05-2008 02:47
:)
Владимир, а не почему бы вам не помочь Антону Уральскому, если вы ему симпатизируете и не ответите на его вопрос - почему не было ни единого разрыва, я уверен, он будет рад.
Владимир, переслушайте запись. Работать с идиотами не одно и тоже, что коментить логи работы с идиотами. Ваша статья меня не убедила. Я тоже сисадмин, который техподдерживает народ :)
21. Написал(а) Desmos в 25-05-2008 04:00
:)
Мне неоднократно приходилось звонить в суппорт СТРИМ и , бывало, что попадались полные дятлы, знавшие еще меньше чем я, но это не было поводом для истерики, матюгов.При помощи истерик ничего решить нельзя. Этот Уральский - скрытый мазохист, который интуитивно вызывает огонь на себя.Воти получил, что хотел.
22. Написал(а) Анатолий в 25-05-2008 09:19
:)
Не соглашусь. Оператор - живой человек и выслушивать в свой адрес хамский выпады ("тупица" и пр.) совершенно не обязан. ПОсле прослушивания сложилось впечатление, что г-н Уральский - сказочный дол***б.
Обсуждайте-обсуждайте. на хабре уже написали что это пиар ход от самого стрима.
24. Написал(а) CHEбурашка в 25-05-2008 11:53
:)
Вообще техподдержка могла заявить что скорее всего они тут не при чём и это проблемы с коннектом с клиентской стороны. Но это бы могло подействовать на нормального человека, с уральским разговор бы затянулся на час, в течении которого он бы потребовал ответа на ещё один не заданный "ответ"
А по поводу пиара скажу так - долго же они с этим пиаром готовились, несколько лет постили пидорские посты на пидорских сайтах. К тому же этому уже звонили многие и телефон как и ардес поддтверждаются.
25. Написал(а) SomeOne в 25-05-2008 16:37
:)
Реально, Владимир! 50$ за выезд к Уральскому и помощь в настройе. Даже ладно, 100$! Едете? Размещаете видео - убеждаемся в истинности - переводим деньги.
